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새우튀김 환불사태…블랙컨슈머 양산하는 배달앱

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최재원 기자
기사입력 2021-06-22

 

▲ 참여연대 제공


소비자의 악의적·허위 리뷰에도 점주 대응 수단 전무

점주에 책임 전가 구조, 리뷰·별점 무기로 한 블랙컨슈머 초래

 

최근 배달앱을 통한 배달에서 별점은 소비자의 메뉴와 음식점 선택에 큰 영향을 미치는 정보이면서 점주에게 리뷰와 별점에 따라 배달앱 내 노출 순위가 달라지는 등 매출과 직결되는 중요한 요소로 작용하고 있다.

 

따라서 이를 이용한 별점 테러, 악성 리뷰 등의 ‘블랙컨슈머’를 양산하는 양면성을 보여주기도 한다. 현재 배달앱은 블랙컨슈머를 방치, 방관, 양산하는 구조라고도 볼 수 있다. 배달앱이 소비자의 리뷰와 별점을 중심으로 매장을 평가하다보니, 매장평가의 절대적인 기준이 되어버린 리뷰·별점 제도를 악용하는 블랙컨슈머에게 점주가 적극적으로 대응하기 어렵다.

 

이에 점주들은 소비자의 무리한 요구에도 웬만하면 환불해주거나 서비스를 추가해주기 때문에 이러한 추세는 블랙컨슈머가 배달앱을 놀이터 삼아 활개치는 방편이 되는 악순환을 초래하고 있다.

 

22일에는 새우튀김 환불 사태로 점주가 뇌출혈로 쓰러지는 사건이 발생하자 배달앱의 리뷰와 벌점을 규탄하는 기자회견이 열렸다.

 

참여연대를 비롯 경제민주화실현전국네트워크, 민변 등 7개 단체는 22일 오전 서울 송파 쿠팡 본사 앞에서 ‘블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰∙별점 제도 규탄’ 기자회견이 열렸다.

 

소비자가 자유롭고 안전하게 리뷰와 별점으로 매장을 평가하고, 양질의 서비스를 제공받도록 하는 것만큼, 배달앱을 통해 생계를 영위하는 점주를 블랙컨슈머로부터 보호하는 방안 마련이 요구된다는 목소리다. 

 

특히, 허위 및 악성 리뷰는 매출에 큰 타격을 주기 때문에 점주 방어권 보장의 제도화가 시급하다는 의견이다. 기자회견에서는 배달앱을 이용하는 소비자와 점주 모두의 상생을 위해 배달앱 운영 사업자가 취해야 할 최소한의 책임과 의무라는 목소리가 높았다.

 

문화저널21 최재원 기자

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